Useimmat ilmaisevat itseään vivahteikkaammin ja selkeämmin puhuen kuin kirjoittaen. Tekstin voittokulku aiheuttaa siksi monenlaisia viestintäongelmia.
Netti mullistaa asiakaspalvelua siinä kuin muutakin elämäämme. Kyse ei ole vain automaatiosta tai itsepalvelusta. Myös henkilökohtainen palvelu siirtyy vauhdilla verkkoon.
Palveluammattilaisen pitää yhä useammin olla viestinnän monitaituri. Ei riitä, että osaa palvella puhelimitse ja meilitse. Kanavina voivat lisäksi olla esimerkiksi chat, Facebook ja Twitter.
Harva pystyy ilman valmennusta vastaamaan muuttuvan työnkuvan haasteisiin. Esimiehiltäkin puuttuu usein valmiutta opastaa, miten eri kanaville pitäisi kirjoittaa.
Olemmekohan valmiita myöskään me kirjallisen viestinnän ja asiakaspalvelun kouluttajat? Osa hallitsee kyllä palvelun mutta ei esimerkiksi sosiaalista mediaa. Toisilla taas on vahva ote someen mutta ei aavistustakaan hyvän palvelun periaatteista.
Aluksi kannattaisi selvittää, mitkä ovat asiakaspalvelun eri kanavien erot ja yhtäläisyydet.