Asenne on taipumus suhtautua tiettyihin ihmisiin tai asioihin aina samalla tavalla. Hetken harmitus ei vielä kerro vakavasta asenneongelmasta.
Kirjoittajan osaamisen voi jakaa kolmeen osaan:
- tietoihin
- taitoihin
- asenteeseen.
Kirjallisessa asiakaspalvelussa asenne ratkaisee. Jos asenne pettää, ei ole edellytyksiä kohdata kirjoittaen etenkään tyytymätöntä tai pettynyttä asiakasta. Myös myyminen käy vaikeaksi.
Mikä asenne on?
Asenteesta puhutaan usein kuin sisäisestä mielentilasta. Silloin taitavat arvot ja asenne mennä sekaisin.
Asenteen luonteeseen mielestäni kuuluu, että se kohdistuu johonkin ihmisen itsensä ulkopuolella olevaan: asiaan, ihmiseen, ilmiöön, joskus kai koko muuhun maailmaan.
Arvoissa taas on kysymys suhtautumisesta elämän suuriin kysymyksiin: mitä pidän oikeana, mitä vääränä, mitä tärkeänä, mitä yhdentekevänä. Kun en tiedä, miten suhtautua, kysyn neuvoa arvoiltani.
En väitä, ettei arvoilla ja asenteilla olisi mitään tekemistä toistensa kanssa. Riitta Suurla on kuvannut asennetta arvorefleksiksi. Kysymys on siis eräänlaisesta automaatiosta, josta on aika työlästä pyristellä eroon, ellei ensin muuta arvojaan.
Joku viisas on myös sanonut, että asenne ehtii aina ennen järkevää ajatusta.
Tulkinta ratkaisee
Kirjallisen asiakaspalvelun koulutuksissa puhumme aina paljon asenteista. Pakko kuitenkin myöntää, että Scriptionkin opit ovat vielä kovin keskeneräisiä.
Painotamme kaikessa kirjoittamisessa asenteen merkitystä. Kirjallisessa asiakaspalvelussa, siis vuorovaikutuksessa, asenteen pitää olla kohdallaan sekä lukiessa että kirjoittaessa, niin tulkinnassa kuin ilmaisussa.
- Asiakaspalvelun kannalta ongelmat ovat suurempia lukemisessa kuin kirjoittamisessa.
Jos tulkitsee asiakkaan aiheellisen kritiikin ilkeämielisyydeksi tai hävyttömyydeksi, manaa itsestään esiin sen mukaisen suhtautumistavan. Asenne sinänsä on oikea, mutta se tulee suunnattua väärään maaliin.
Asiakaspalveluhenkilöstö kaipaa välineitä, jotka auttavat valitsemaan kuhunkin tilanteeseen sopivimman asenteen.
Olemme Scriptiossa kehitelleet niin sanotun tyytymättömyyden sävyasteikon. Sen ideana on antaa osviittaa vastauksen sävyyn ja sisältöön.