Tavoitteet tuovat viestintään hohtoa ja jännitystä. Jos tavoitteet ja teot puuttuvat, kunnianhimokin puuttuu.
Verkkopalvelujen ja yleensä viestinnän laatua luonnehditaan useammin adjektiiveilla kuin tavoitteilla, joiden toteutumista voisi seurata. Ei siis ihme, että laadunvarmistuskin on löperöä.
Seurannasta motivaatiota
Hämmästyttävän usein verkkotoimittajat ja keskeiset sisällöntuottajat kertovat, ettei heillä ole aikaa syventyä tilastoihin. Aina kunnon tilastoja ei edes ole.
Päättyneenä talvena kuulin erityisen paljon uutiskirjeistä, joista päätettäessä ei oltu edes puhuttu seurannasta. Vielä hämmästyttävämpää on, että myös selkeät tavoitteet ovat puuttuneet. On päätetty perustaa uutiskirje, kun kaikilla muillakin on…
Viestinnän ammattilaiset saisivat vaatia hieman tavoitteellisempaa ja systemaattisempaa otetta – itseltään ja muilta. Tiedän kyllä, että nuo hyveet hukkuvat usein kiireeseen. Sitä hämmästyttävämpää on, että lisää kiirettä synnytetään ilman tavoitteita.
Tavoitteellisuus ja seuranta tekevät mitä arkisimmasta viestinnästä jännitysnäytelmän. Jatkuva testaus takaa, että tekijöiden motivaatio pysyy korkealla. Jos taas kieppuu pakkotahtisessa oravanpyörässä ilman tarkkoja tavoitteita ja niiden seurantaa, muuttuu helposti kirjoitus- ja julkaisuautomaatiksi.
Mallia asiakaspalvelusta
Totta kai tarjolla on loistavia poikkeuksia. Ammattimaisesti tehty suoramainonta ja yleensäkin mainonta on perinteisesti hyödyntänyt tutkimuksia ja mitannut kiitettävästi tuoksia.
Isoissa yrityksissä systemaattista työtapaa soveltaa usein asiakaspalvelu. Tavoitteetkin on asetettu tarkasti. Erityisen ilahduttava on kuitenkin tapa, jolla palvelun laatua ja henkilöstön osaamista seurataan.
Mitä tiukempia taloudellisia aikoja eleteään, sitä välttämättömämpää luulisi olevan tietää, mitä eri viestintätoimilla tarkalleen tavoitellaan ja millaisia tuloksia saavutetaan.
Totuus taitaa pelottaa
Joskus kouluttajana ja konsulttina huomaa, miten arkoja ihmiset ovat tarkastelemaan viestinnän laatua ja tehoa.
Silloin tällöin joku tilaaja pyytää, ettei koulutuksessa otettaisi esiin organisaation omia verkkosivuja tai tekstejä. Kun ehdotus laatuselvityksestä tulee torjuttua, jää miettimään, oliko todellinen syy sittenkään rahapula. Osa kirjoittajista on kautta vuosikymmenten vieroksunut tekstin testauksen menetelmiä. Ja niin edelleen.
Avain viestinnän vaikuttavuuteen on mielestäni aina lukija- tai käyttäjäajattelu. Melkein yhtä tärkeä on tavoitteellisuus ja sitä tukeva seuranta.