Tehokkaasti toimivassa organisaatiossa jokainen tietää, mitä tekee, milloin ja miksi. Silloin on helppoa tai ainakin mahdollista pitää asiakkaatkin kartalla.
Olin äskettäin sairaalassa saattamassa ja muutenkin tukemassa läheistäni. Se onnistui koronarajoituksista huolimatta, joskin tietysti tiukoin ehdoin.
Kerta ei ollut ensimmäinen. Tampereen Sydänsairaalassa olimme kuitenkin käyneet aiemmin vain yhden kerran, lyhyesti lääkärin vastaanotolla.
Nyt oli vuorossa toimenpide, jonka vuoksi potilaan piti jäädä tarkkailtavaksi seuraavaan aamuun.
Ei kertaakaan eksynyttä oloa
Pakko ihailla Sydänsairaalan sujuvaa prosessia. Se alkoi ala-aulan opastuksesta ja jatkui ylemmässä kerroksessa, kun sairaanhoitaja oli vastassa heti hissin ovella.
Käynnin päätteeksi toinen sairaanhoitaja antoi tarkat ja konkreettiset jatko-ohjeet ensin suullisesti ja sitten vielä kirjallisina. Kansiosta löytyi ohjeiden lisäksi jopa pari laastaria.
Tärkeintä tietysti oli se, mitä tapahtui alun ja lopun välillä. Hoito onnistui ainakin tämänhetkisen tiedon mukaan hyvin. Potilas on tyytyväinen kokemaansa palveluun, niin myös läheinen. Kertaakaan ei tullut eksynyt olo.
Toisenkinlaisia kokemuksia on vuosien mittaan ehtinyt kertyä suomalaisesta terveydenhuollosta.
Joustavasti ja kiireettömästi
Asiakkaan kannalta ei välttämättä hyvää tiedä, jos organisaatio touhottaa joka käänteessä prosesseistaan. Jutut ovat välillä niin korkealentoisia, ettei niitä ainakaan ulkopuolinen ymmärrä – eikä kuulemma aina edes oma väki.
Prosessihan tarkoittaa tapahtumasarjaa tai kehityskulkua. Wikipedian tynkäartikkelin selittää sanan näin:
Prosessi on suoritettavien toimenpiteiden sarja, joka tuottaa määritellyn lopputuloksen.
Sydänsairaalassa oli selvästi mietitty ja sovittu, miten hommat hoidetaan: kuka tekee, mitä, milloin ja miksi. Asiat etenivät järjestyksessä mutta silti joustavasti.
Jouston mahdollisti luultavasti juuri jämpti prosessi. Kun aikaa ei palanut sähläilyyn tai säntäilyyn, sitä tuntui riittävän potilaalle.
Lopputulos oli sitä mitä piti: prosessin lopussa potilas oli terveempi ja tyytyväisempi kuin vuorokautta aiemmin sairaalaan saapuessaan.
Sekavasta ei voi viestiä selkeästi
Ellei Sydänsairaalassa olisi osattu ja tahdottu kommunikoida asiakkaan kanssa, ”varsinainen” toimintakaan tuskin olisi ollut niin sujuvaa. Ja toisinpäin: selkeistä prosesseista on helppo viestiä ymmärrettävästi ja ystävällisesti.
Viestintää on ikävän usein yritetty jälkikäteen liimailla prosessien kylkeen vähän kuin koristeeksi. Ei ole otettu huomioon, että viestintä on olennainen osa itse toimintaa, ei ylimääräinen lisuke, saati pakollinen paha.
Jos viestintä on sekavaa, solmussa on yleensä koko prosessi. Siitä on vakavana esimerkkinä tapa, jolla meitä on viime kuukausina yritetty saada mukaan koronanvastaiseen taisteluun.