Asenne säteilee sävyyn

Asiakaspalvelun ammattilaiset osaavat yleensä ilmaista asiat paremmin puhuen kuin kirjoittaen.

Ikävän usein saa möllin vastauksen ystävälliseen viestiin. Yritän silloin ajatella, että vastaaja olisi varmaan viestinyt fiksummin puhelimessa.

Mutta onko asiakkaan asia yrittää ymmärtää? Eikö jokaisen organisaation asia ole valmentaa henkilöstönsä niin, että palvelu pelaa myös kirjoittaen?

Pohdin aiemmassa postauksessa, miksi asiakkaalta on niin vaikea pyytää anteeksi. Erityisen vaikeaa on pahoitella kirjoittaen. Esimiehetkään eivät siinä aina pysty tukemaan.

Reklamaatiotilanteissa korostuu viestinnän sävy. Jos sen hallitsee puhuen, on voiton puolella kirjoittajanakin.

Asenteesta riippuu, päteekö vanha neuvo: Kirjoita kuin puhuisit niin kirjoitat hyvin.

(93 sanaa)

2 comments

  • Vanha neuvo ”kirjoita niin kuin puhuisit niin kirjoitat hyvin” pätee hyvin kirjallisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Yleensä nämä asiakaspalveluviestit pyritään kirjoittamaan liian virallisesti, joka tekee viestien sävystä hiukan kylmän. Lukijan on hankala tulkita tekstiä oikein tai miten sen kirjoittaja olisi viestin ehkä tarkoittanut. Kirjoitettu teksti on siis helpompi ymmärtää väärin.

    Asiakaspalvelualalla työskentelevän täytyisi miettiä miten asiakkaalle vastaa. Tökeröt vastaukset sekä suullisesti että kirjallisesti ovat myös yrityksen kannalta huono juttu. Huonoa asiakaspalvelua saava henkilö saattaa ajatella koko yrityksestä negatiivisesti, ja valitsee siksi kilpailevan yrityksen. Hän voi myös jakaa negatiiviset kokemuksensa muiden ihmisten kanssa.

    Olen samaa mieltä siitä, että yrityksen kannalta olisi tärkeää kouluttaa henkilöstöä palvelemaan asiakasta kohteliaasti myös esimerkiksi sähköpostitse. Yhä useammin yritykset saavat palautetta ja viestejä verkon kautta, joten myös tämä edellyttää, että henkilöstö osaa toimia kohteliaasti myös sähköisesti.

    Nyrkkisääntönä voisi varmaan pitää sitä, että kohtele asiakasta kuten haluat itse tulla kohdelluksi.