Anteeksipyyntö auttaisi

Sanassa anteeksi on vain kahdeksan kirjainta mutta valtavasti voimaa.

Anteeksipyyntö riittäisi usein lepyttämään kiukkuisen, jopa raivoavan ihmisen.

Miksi anteeksipyyntö on kokeneellekin palveluammattilaiselle usein niin vaikea, joskus jopa ylivoimainen sanoa ja etenkin kirjoittaa?

Olen yrittänyt tarjoilla kirjoitetun asiakaspalvelun koulutuksissa tällaista ajatusmallia:

• Kun asiakkaalla on hankalaa, voimme aina pahoitella, vaikka hankaluus olisi hänen itsensä tai jonkin kolmannen tahon aiheuttama.
• Jos oma yrityksemme tai yhteisömme on tehnyt virheen, pitää pyytää anteeksi.

Ei tuo ole ainoa oikea totuus; sanoja voi tulkita toisinkin. Jaottelu kuitenkin auttaa asennoitumaan vaativissa palvelutilanteissa oikein.

Käytännön apuvälineitä nimenomaan tarvitaan. Kun niiden avulla löytää järkevän vastaustyylin, oma asenne alkaa usein seurata perässä. Jonkin ajan kuluttua anteeksipyyntö ja pahoittelu tulevat jo suoraan sydämestä.

Älä valita, asiakas!

Monen on vaikea sanoa myös kiitos, vaikka tyytymätön asiakas on tehnyt palveluksen nostaessaan epäkohdan päivänvaloon.

Asenne meidät saa kitsastelemaan positiivista energiaa pursuavien sanojen käytössä. Onneksi koulutus ja kokemus estää useimpia noudattamasta ihan kirjaimellisesti asenteen antamaa neuvoa. Sehän nimittäin kehottaa pamauttamaan asiakkaalle päin näköä: Älä valita!

Rivien välissä tuo vastaus kyllä usein lukee. Koulutuksissa käydyistä keskusteluista päätellen suoraselkäisimmät suomalaiset pitävät sitä jopa oikeutettuna, kun vika ei kerran ole meissä…

Aina ei osata ottaa vastuuta edes alihankkijoiden töpeksimisistä. Asiakkaanko asia on tietää, miten jokin yritys tai yhteisö on palveluprosessinsa tai tuotantonsa organisoinut?

Haastetta riittää

Tyytymätön asiakas ei muutu yhtään helpommaksi, vaikka häntä kutsuu haastavaksi. Miksi emme siis puhuisi reilusti tyytymättömyydestä ja miettisi, miten sen voisi hälventää?

Tyytymättömyyttä voi ilmaista tuhannella tavalla. Hyvin riittää, jos ymmärtää eron järkiperäisen ja tunneperäisen suhtautumistavan välillä. Aina parempi, jos osaa jakaa nuo kaksi pariin kolmeen alakategoriaan.

Kun tyytymätön asiakas asennoituu järkiperäisesti, hän voi esittää yritykselle tai yhteisölle

• ystävällisen huomautuksen
• asiallista kritiikkiä
• perustellun hyvitys- tai korvausvaatimuksen.

Jos asiakas on tunnekuohun vallassa, asiakaspalvelu saattaa joutua kohtaamaan esimerkiksi

• syvän henkilökohtaisen pettymyksen
• äkkipikaisen purkauksen
• epäasiallista solvausta, joskus jopa uhkailua.

Noiden yksinkertaisten listojen varaan rakentuu työkalupakki, josta melko varmasti löytää oikean lähtökohdan tyytymättömälle asiakkaalle annettavaan vastaukseen:

• ystävällinen huomaus – kiitä
• asiallinen kritiikki – kerro, että arvostat
• hyvitys- tai korvausvaatimus – ota selkeästi kantaa
• henkilökohtainen pettymys – pahoittele eläytyen
• äkkipikainen purkaus – keskity asioihin, ymmärrä harmi
• epäasiallinen hakkuminen – torju asiattomuus.

Kyse ammattitaidosta

Turhan monen suomalaisen päivä menee tänäänkin pilalle siksi, ettei palveluhenkilöstö osaa

• tulkita asiakkaan tyytymättömyyttä
• säätää vastaustaan oikealle aaltopituudelle.

En väitä, että tyytymättömille asiakkaille olisi helppo vastata. Tehtävän helpottamiseksi voisi kuitenkin tehdä paljon. Vastuu on ensisijaisesti työnantajalla ja esimiehillä.

Yhä edelleen kuulee uskomattomia tarinoita lapsellisista ’säännöistä’. Joissakin organisaatioissa on esimerkiksi kielletty käyttämästä asiakkaiden kanssa viestettäessä sanaa valitettavasti.

Ei ole hääppöinen eväs vaativiin  palvelutilanteisiin.