Tieto- ja palveluyhteiskunta
ei rakennu vanhoin käsittein.

Helsingin Sanomat herätti lauantaina aiheellisen keskustelun siitä, vaikuttaako hätäpuheluiden kesto päivitystäjien  tulospalkkaan.

Ihmettelin tuoreeltaan blogissani Hätäkeskuslaitoksen outoa selittelyä, joka näytti vietän sen upottavalle suolle tai  vaikeakulluiseen rämeikköön.

Lupasin heti huomenissa kirjoittaa siitä, miten näennäisen nopeuden ja todellisen ripeyden ero näkyy yleisemminkin asiakaspalvelussa. Vaikutukset ovat tuhoisia, vaikka kysymys ei olisikaan ihan elämästä tai kuolemasta.

Sunnuntaina tulin kuitenkin pistäneeksi lusikkani uuteen soppaan, joten palaan hölmöön palveluhoppuiluun vasta nyt. Ja hyvä niin, sillä netissä sain taas kerran arvokasta ajatteluapua.

Arvot vinksin vonksin

Heitin hätäkeskuspäivystäjien tulipalokiireestä lyhyen kommentin Facebookiinkin. Ensin siihen tarttui ilokseni kovan tason contact center -ammattilainen Vive Haapakoski. Hän tuntui lähes närkästyneen Pelastuskeskuslaitoksen kohelluksesta:

"Kysyn missä on laatu ja oikea ratkaisu arvioinnin perusteena? Nehän nyt puuttuvat kokonaan. Arvot toiminnassa ovat kyllä tuon mukaan aivan vinksallaan."

Voikohan muuten arvoista edes puhua, jos palkkaan vaikuttaa se, miten nopeasti pääsee eroon hätäpuhelun soittajasta. Ihminen ei ehkä isompaan tai pienempään paniikkiin jouduttuaan olen ihan kaikkein nopeimmillaan ja terävimmillän selittämään kaikkia tärkeitä yhteistyiskohtia. Virheiden ja väärinkäsityksen riski kasvaa.

Puhelin on vaarallinen

Puhelin on siitä pirullinen väline, että siinä vaistoaa toisen kiireen joskus jopa paremmin kuin kasvotusten. Kai sinäkin, hyvä lukijani, tunnet jonkun ihmisen, jolle on aina väärä hetki soittaa. Näitä tyyppejä tapaa sekä työ- että yksityiselämässä.

Kiireen taakse piiloutuvat sanovat hyvin harvoin reilusti, että juuri nyt ei ole aikaa jutella, voimmeko palata asiaan uudelleen silloin ja silloin. Heidän äänensä on kuitenkin kärttyinen tai kireä. He keskeyttävät puheesi ja osoittavat kaikin muinkin mahdollisin tavoin, etteivät välitä kuunnella jorinoitasi. Toiselle tulee väistämättä syyllinen olo.

Kyynistyvässä yhteiskunnassamme asiakkaan kovatkaan otteet eivät välttämättä tepsi. "Palveluammattilainen" saattaa ruveta vaikka haistattelemaan. Tarvitaan siis aina vain säälimättömämpiä keinoja - aina vain vaativamia asiakkaita.

• Sosiaalisen median suurenmoisiin mahdollisuuksiin kuuluu, että palvelukokemukset voi nykyisin alistaa avoimeen keskusteluun. Sillä saattaa olla palvelun laadulle vielä uskomattoman suotuisat seuraukset.

Menossa on etsikkoaika. Uskaltavatko yritykset ja muut palveluorganisaatiot alistua asiakkaittensa julkiselle arvioinnille?

Tuottavuus uusin silmin

Hyvä nettiystäväni Outi Lammi antoi myös sivustatukea Facebookissa;

"Jotenkin alkaa tuntua siltä, että on juututtu pyörimään tuottavuusajattelun ympärillä eikä siitä päästä eteenpäin - no mitenkä päästäisiinkään kun uusien ideoiden pitäisi tulla niiltä, jotka ovat nyt osa ongelmaa..."

Outi heitti keskusteluun lisävirikkeeksi linkin Ilkka Tuomen artikkeliin, jonka  Helsingin Sanomat julkaisi reilu viikko sitten sunnuntaidebatissa otsikolla "Tuottavuudesta puhumiselle pitäisi määrätä haittavero".

Tuomi muistuttaa maailman muuttuneen siitä, kun tuottavuuden käsite otettiin käyttöön:

"Teollisen aikakauden talouden ongelma oli, miten luonnon tarjoamista raaka-aineista saadaan jalostettua tuotteita mahdollisimman tehokkaasti. Kehityksenä pidettiin tuotantokoneen hyötysuhteen eli tuottavuuden parantumista."

"Kahden viime vuosikymmenen aikana arvontuotanto on yhä enemmän perustunut arvojen ja merkitysten tuotannolle."

"Toisin kuin yleensä kuvitellaan, kansantalouden tuottavuuden ja työelämässä mitatun työtehon välillä ei ole mitään tunnettua yhteyttä."

"Tietoyhteiskunta on laadullisesti uudenlainen sosiaalinen ja taloudellinen järjestys, jossa sekä kulttuurisia että taloudellisia arvoja tuotetaan uusilla tavoilla. Tässä tulevaisuuden maailmassa organisaatiot ja päätöksenteon prosessit rakentuvat uudenlaiselle vuorovaikutukselle."

Kellokallet jo eläkkeelle

Soisin jokaisen, joka kokee vaikuttavansa työyhteisön ja koko yhteiksunnan kehitykseen, tekevän Ilkka Tuomen artikkelista itselleen huoneentaulun. Sitä tuijotellessa vanhan ajan kallekeinomeininki alkaisi vähitellen näyttää siltä, mitä se on: älyttömältä näennäistehokkuudelta.

Huomaan, että joudun kirjoittamaan samasta teemasta vielä yhden muunnelman - ehkä jo huomenna. Nopeuden ja ripeyden perusero kun jäi yhä analysoimatta. Näkökulmastani antanee vihjeen vanha viisaus:

• "Jumala loi ajan, mutta ihminen kiireen".