Onko jonotus tosiaan
kansalaisvelvollisuus?

Scription Avoimet -seminaarisarjassa pohdittiin hallinnon ja sosiaalisen median suhdetta. 

Johanna Kotipelto verohallinnon e-palveluista kertoi monipuolisista some-kokemuksistaan. Hän oli kirjannut puheenvuoronsa ydinkohtia ja taustoja jo etukäteen blogiinsa LaKotipelto.

Tehoa toimintaan

Johannan puheenvuorossa minua jäi eniten puhuttelemaan tehokkuuteen liittyvä kohta.

Verotiimi vastasii viime keväänä Suomi24-foorumilla esitäytettyä veroilmoitusta koskeviin kysymyksiin. Jos oikein muistan ja tulkitsen, siinä päästiin ainakin teoriassa huimaan tehoon verrattuna vaikkapa perinteiseen puhelinneuvontaan.

Laskelmassa oli otettu huomioon tuon määräaikaisen verkkopalvelun vaatima henkilötyömäärä ja toisaalta saavutetut lukijamäärät. Neuvojan pitäisi samaan tehoon päästäkseen pystyä hoitamaan noin 500 puhelua päivässä. Johanna varmaan korjaa, jos ymmärsin väärin.

Vaikka olisin ymmärtänyt oikeinkin, laskelma ei tietenkään kerro koko totuutta. Puhelinneuvonta on yksilöllistä, eikä se varmaan koskaan käy täysin tarpeettomaksi. Mutta yhtä lailla laskelma kertoo seikan, joka julkisessa keskustelussa on jäänyt kohtuuttoman vähälle huomiolle:

• Hallinnon ei tarvitse lähteä sosiaalisen median areenoille vain profiloitumaan saati briljeeraamaan.

Tähtäimessä voivat olla niinkin kovat saaliit kuin toiminnan tehokkuus ja palvelun laatu. Niitä kannattaa jahdata aina ja kaikin lailisin asein.

• Joutava jonotus ei ainakaan lisää ihmisten luottamusta viranomaisiin eikä helpota yksittäisten virkamiesten työtä.

Ihmisten luo

Olen useasti roiminut julkishallintoa siitä, että se edellyttävää keskustelun kanavoituvan viranomaisten ylläpitämille foorumeille. Sitkeässä on pelko, että esivalta menettää otteensa hallintoalamaisiin, jos antautuu avoimeen kesksuteluun näiden kanssa. Onhan se kauheaa, jos "kommentointia ei voi hallita".

Verohallinto on lähtenyt rohkeasti niille netin areenoille, joissa väkeä vaeltaa jo valmiiksi tungokseen asti. Hyvänä esimerkkinä Suomi24; sitähän kai kuuluisi älykkään kuvan antaakseen halveerata siinä kuin Seiskaa ja Nelosen viihdeuutisia.

Toinen edelläkävijä julisella sektorilla on ilman muuta Kela. Ennen vanhaan kaikkein kamalimman kapulakielen kehtona tunnetusta laitoksesta on kehkeytymässä moderni ja asiakassuuntautunut palveluorganisaatio - ainakin netissä.

Myös Kela onmukana Suomi24-foorumilla: Kela-Kerttu vastaili lapsiperheiden kysymyksiin jo keväällä ja palasi syksyn tullen takaisin.

Omassa näpissä

Suomi24-kokeilut ovat edistyksellisiä mutta eivät ihan niin rohkeita kuin äkkiä ajatellen saattaisi päätellä. Sekä verottajan että Kelan neuvontapalstat ovat nimittäin olleet tiukasti niiden omassa hallinnassa.

Todella iso harppaus hallinnolla on vielä edessäpäin.

• Milloin viranomaiset uskaltautuvat tai alentuvat vastaamaan - tietysti harkiten ja valikoiden - muiden tahojen ylläpitämissä nettipalveluissa esitettyihin kysymyksiin?

Vastaukset voivat aluksi olla yleistä neuvontaa. Ehkä myöhemmin päästään myös yhteiskunnalliseen keskusteluun.

Verohallinto taitaa asettua kehityksen kärkeen myös siinä, että se tohtii laskeutua kansan pariin, käydä sisään jopa blogien mataliin majoihin.

Sydän paikaltaan -blogi sai muutamassa päivässä kommentoijilta kokoon yli 80 kehitysvammaisten ihmisten oikeuksiin ja palveluihin liittyvää kysymystä.

• Viranomaisista ja muista tahoista, joille  blogin  kysymykset ja vastaushaaste lähtivät, vasta verohallinto on ilmoittanut vastaavansa kolmeen oman alansa kysymykseen.

Vielä enemmän kuin viranomaisia, ihmettelen järjestöjä. Ei vastaamattomuudessa ole kysymys kiireestä tai arkuudesta vaan ylimielisyydestä. Se ei koskaan lupaa viestinnässä ja muussakaan elämässä mitään hyvää.

Aletaan kannustaa!

Esitin Scription seminaarissa listan siitä, miten suomalaisessa julkishallinnossa omien havaintojeni ja kokemusteni mukaan nykyisin suhtaudutaan someen. Ajattelin julkaista sen tässä kirjoituksessa, mutta muutin mieleni. Lista kun ei ole erityisen mairitteleva.

Ehkä meidän sosiaaliseen mediaan uskovien kansalaisten ja viestinnän asiantuntijoiden pitäisi kokeilla jonkin aikaa kannustavampaa taktiikkaa. Ihmisiä virkamiehetkin ovat!

Ainakin itse yritän toistaiseksi nostaa esiin myönteisiä ja rohkeita esimerkkejä siitä, miten hallinto voi hyödyntää netin yhteisöllisyyttä yhteiseksi parhaaksi.

Saa nähdä, pysynkö päätöksessäni päivän vai ihan kokonaisen viikon.