Miksi kriittisiä ihmisiä
on niin vaikea kohdata?
Professori Alf Rehn antoi Kauppalehdessä sapiskaa mainos- ja mediatoimistoille ja niiden asiakkaina oleville yrityksille
Monet toimistot kauppaavat sosiaalista mediaa kuin uutta teknologiaa, jolla voisi korvata vaikka suorajakelumainonnan. Yritykset taas odottavat, että ilmestyy jokin uusi sovellus, jonka myötä sosiaalinen media alkaa tuoda jotain yritykselle.
Keskustelukykyä
ei korvaa mikään
Rehn muistuttaa, ettei sosiaalisessa mediassa ole kyse tekniikasta vaan vuorovaikutuksesta. Hänen mielestään sosiaalisuutta ei voi ulkoistaa. Yritysten on pyrittävä aitoon kanssakäymiseen.
–Monelle suurelle yritykselle suosittelen aloittamista kuuntelemalla: palkatkaa joku seuraamaan verkkokeskusteluja puoleksi vuodeksi. Vasta sitten yritys ymmärtää keskusteluista niin paljon, että se voi ottaa osaa niihin.
Rehnin kanssa on helppo olla samaa mieltä. Kauppalehden jutussa esitetty vertaus vuosituhannen alun it-kuplaan on osuva. Sitä edeltäneessä huumassa oli tosiaan paljon samaa kuin tämän hetken some-uhossa.
Sosiaalinen media ei automaattisesti ratkaise ainuttakaan ongelmaa mutta saattaa kyllä aiheuttaa niitä runsain määrin lisää. Kysymys on siitä, mihin ja miten yritykset ja yhteisöt ja loppujen lopuksi ihmiset käyttävät viestinnän uusia mahdollisuuksia.
- Jos keskustelu esimerkiksi henkilöstön tai asiakkaiden kanssa ei ole sujunut tähänkään asti, niin miten se nyt yhtäkkiä lähtisi soljumaan jonkin uuden teknisen työkalun avulla?
Turha itkeä jälkeenpäin maailman pahuutta, jos kaikki ei sujukaan niin hienosti kuin on uskottu ja toivottu.
Kokemusta on
piilossa paljon
On paljonkin kokemusta siitä, miten organisaatiot osaavat ja tahtovat kuunnella asiakkaittensa ääntä ja käydä keskustelua myös kriittisesti suhtautuvien ihmisten kanssa. Tuo kokemus on vain tapana pitää visusti piilossa.
Pieniä katkelmia yritysten ja yhteisöjen keskustelutaidosta ja kyvystä kestää arviointia on nähnyt tai kuullut jokainen, joka edes silloin tällöin ottaa netin kautta tai puhelimitse yhteyttä esimerkiksi yritysten asiakaspalveluun.
Ikimuistoisia kokemuksia on kertynyt etenkin niille, jotka ovat kohtalaisen herkkiä antamaan korjaavaa palautetta. En tarkoita tolkutonta haukkumista, siivotonta kielenkäyttöä tai muuta epäasiallisuutta. Tarkoitan sitä, että asiakas kertoo suoraan yritykselle tai yhteisölle tyytymättömyydestään.
Asiakaspalvelun ammattitaitoisimmat johtajat ja esimiehet ovat myös hyvin selvillä siitä, ettei kritiikkiin likikään aina vastata niin kuin kirjoissa ja kursseilla opetetaan. Tilanteen tuntee ja tunnustaa myös palveluhenkilöstön parhaimmisto. Siitä huolimatta tyytymättömyytensä ilmaiseva asiakas saa yhtä kohtuuttoman usein tympeitä vastauksia, jos yleensä saa minkäänlaista vastausta. Kovin harvinaisia poikkeuksia eivät ole edes ne, joissa kritiikkiä esittänyt asiakas haukutaan pystyyn.
- Taitavia ja henkisesti kestäviä nettikeskustelijoita ei ole useimmisaa taloissa mitenkään helppo löytää sosiaaliseen median areenoille.
Sosiaalisen median hyödyntäminen on keskeisesti koulutuskysymys. Ei riitä, että jaetaan roppakaupalla tietoa. Ei auta edes harjoittelu kuvitteellisissa tilanteissa. Oppimisen pitää lähteä asenteista. Keskustelunhaluista ja julkisia arvioita esittävää asiakasta tai muutakaan yhteydenottajaa ei enää saisi nähdä riesana vaan rikkautena.
Hieno strategia ei
ehkä auta arjessa
Olen silmät ymmyrkäisenä lueskellut, miten some-konsultit kertovat Twitterissä ja Facebookissa rustanneensa taas jollekin talolle sosiaalisen median strategian. Jos strategioita mitä tahansa asiaa varten sepitellään sarjatuotantona ja ostopalveluna, en yhtään ihmettele, että sana usein niin hankalasti muuttuu teoiksi.
Minun puoletani sopii, että verkon vuorovaikutukselle asetetaan tavoitteita ja sovitaan pelisääntöjä. Voi niitä stretegioiksikin kutsua.
Toivottavasti viisastelun huumassa ei pääse unohtumaan mitään arkisen työn kannalta olennaista. Tänä syksynäkin olen huomannut useissa keskenään täysin erilaisissa taloissa yhtä suurta hämminkiä asiakkaiden kanssa käytävän keskustelun peruskysymyksissä. Sosiaalisen median strategioita on kirjoitettu, mutta ei ole muistettu antaa henkilöstölle esimerkiksi seuraavia perusohjeita:
- Kirjalliseen palautteeseen pitää vastata aina.
- Asiallinen vaikkakin kriittinen palaute ansaitsee aina sisällöllisesti täysipainoisen ja sävyltään rakentavan vastauksen.
- Jos palaute sisältää uhkailua tai täysin epäasiallista kielenkäyttöä, vastauksesa ei pidä eikä edes saa ottaa kantaa sisöltökysymyksiin, vaan siinä tulee esittää asialliset perustelut sille, miksi organisaatiota ei lähde mukaan ala-arvoiseen keskusteluun.
- Jos palautteen käynnistämä keskustelu muuttuu hyödyttömäksi inttämiseksi, sen voi ja se pitääkin muutaman kierroksen jälkeen päättää - kohteliaasti mutta päättäväisesti.
Kiitokseen tai muuhun suopeuteen ei ole temppu eikä mikään vastata.
- Palveluvalmiuden punnitsevat niin perinteisillä kanavilla kuin sosiaalisissa medioissa tyytymättömät asiakkaat.
