Apteekkiin ei onneksi joudu
soittamaan eikä meilaamaan.

Laajakaista hatuttaa suomalaisia eniten, otsikoi MTV3.

Uutinen kertoi saman monessa muussakin mediassa: kuluttajien tyytyväisyys tuotteisiin ja palveluihin laski Suomessa viime vuonna enemmän kuin muissa maissa. Asiaa oli tutkinut EPSI Rating.

Ketään tuskin yllätti, että teleoperaattorit eivät nousseet näissäkään kisoissa palkintopallille. Sitä vastoin hetken hämmensi, että apteekit ottivat ykköspaikan; ei ole nimittäin ihan hiljattain ollut asiaa apteekkiin.

Kun muutaman hetken penkoi muistin varastoja, selityksiä tutkimustuloksella löytyi vaivatta:

• Apteekissa henkilöstö sanoo päivää, kiitos, ole hyvä ja näkemiin.
• Apteekissa kysytään hyllyjen välissä haahuilevalta asiakkaalta, miten tätä voitaisiin auttaa.
• Apteekissa on töissä ammattilaisia, jotka paitsi tietävät paljon, myös jakavat tietojaan auliisti asiakkaalle.
• Apteekin verrokiksi asettuu usein luonnostaan pahoista tavoistaan parjattu terveydenhuolto. Sen rinnalla on helppo loistaa kuin kiltti serkkutyttö.

Jos omassa talossa on ongelmia palvelun laadussa, terveenkin ihmisen kannattaa ilman muuta käydä opintomatkoilla apteekeissa. Voihan sieltä ostaa vaikka purkillisen kalanmaksaöljykapseleita tai paketin laastareita. Perinteistä salkiakkiakin on kai yhä tarjolla.

Kuin eri maailmasta

Olen kerrankin sen verran säyseä, että jätän apteekkien ja operaattorien väliset yksityiskohtaiset ja kokemusperäiset vertailut tekemättä. Pakko on myöntää, että ne eivät kilpaile kuluttajien suosiosta lainkaan tasavahvoista lähtökohdista:

• Apteekkiin kai aika harva asiakas soittaa, kun taas operaattoreille on soittajia jonoksi asti.
• Vielä harvempi lähettää uskoakseni apteekkiin sähköpostia, kun taas operaattoreille tulee lähetettyä, vaikka ei ikinä ennenkään ole saanut vastausta.
• Apteekin väki tarkistaa ja vielä kerran tarkistaa, joten virheitä tuskin kovin usein sattuu. Ehkä operaattoritkin joskus tekevät muuta kuin mokia, mutta harvemmin sellaisesta kuulee.

Työkulttuurista paljastuisi varmaan apteekkien ja operattoreiden välillä suuria eroja, jos asiaa tutkittaisiin hieman syvemmältä. Ikivanha apteekkilaitoksemme on pystynyt viime vuosina uudistumaan kiitettävän virkeästi. Uudistukset näkyvät paitsi tuotevalikoimassa, myös ja nimenomaan asiakaspalvelussa.

Paradoksaalista on, että listan hännillä on ah niin moderni ict-ala, jonka näkyvin osa kuluttajien suuntaan ovat teleoperaattorit. Niitä ovat hätyytelleet tämän tästä myös viranomaiset, mutta ainakaan varsinaista harppausta parempaan on vaikea havaita.

Virhe osattava korjata

Asiakaskokemuksiin vaikuttaa tietysti se, miten paljon virheitä ja häiriöitä syntyy.

Apteekin väki tarkistaa ja vielä kerran tarkistaa, joten erehdyksiä lääketoimituksissa ei ainakaan minun muistini mukan ole sattunut koskaan. Ehkä operaattoritkin joskus tekevät muuta kuin mokia, mutta harvemmin sellaisesta kuulee.

Arin kohtaoperaattoreiden kuten niin monien muidenkin organisaatioiden palvelussa on se, ettei tyytymätöntä asiakasta osata kohdata. Tässä asiassa vain harvat suomalaiset yritykset tai yhteisöt voivat ylpeillä osaamisellaan.

Arkikokemuksen valossa tilanne on suunnilleen sama yksityisellä ja julkisella sektorilla. Tai ehkä eroa sentään on:

• Hallinnossa jotkut muinaisjäänteet pitävät kansalaisen tyytymättömyyttä edelleen rangaistavana tekona.
• Yrityksissä tyydytään kohtelemaan reklamoivaa asiakasta kuin kuritonta alakoululaista.

Hämmästyttävän tavallista on, että tyytymättömälle asiakkaalle - tai yleenä asiakkaalle - ei vastata yhtään mitään. Siihen sähköposti tarjoaa palvelusta piittaamattomille organisaatioille mainion mahdiollisuuden. Asiakkaalle pitää vastata silloinkin, kun katsoo tämän olevan 'väärässä'.

Valituksiin ja huomauksiin vastaaminen ei vaadi yliluonnollisia taitoja. Kysymys on siitä, tahtooko yritys tai yhteisö tarjota henkilöstölleen tilaisuuden oppia muutamat yksinkertaiset perusasiat. Pitäisiköhän nekin joskus kerrata tässä blogissa?

Joka tapauksessa annan lähitulevaisuudessa osviittaa siihen, miten tyytymättömän asiakkaan on fiksua ja viisasta toimia, jotta ei tarvitsisi olla loppuikäänsä kärttyinen.