Sosiaalinen media voisi vahvistaa tunnesiteitä

Kirjoitin eilen kansallisen verkkoasiointi- ja palvelututkimuksesta. Siinä riittää aihetta toiseenkin juttuun.

Tutkimuksen tekijöiden mukaan verkkopalvelut eivät vielä pysty herättämään asiakkaissa sellaisia tunteita, joiden varassa nämä olisivat valmiita maksamaan laadusta, ekologisista ja eettisistä arvoista.Huomio on varmasti oikea. Totta on sekin, että myönteiset tunteet on tulevaisuudessa saatavat peliin mukaan. Tutkimisen ja kokeilemisen arvoisia mahdollisuuksia tarjoaisi sosiaalinen media.

Verkkopalvelujen suunnittelijat ovat tähän asti olleet usein turhankin rationaalisia. He ovat tuskin edes tunnustaneet tunteiden olemassaoloa.

Vastaaminen vaatii
vahvaa osaamista

Verkko- niin kuin mikä tahansa muukin palvelu voi herättää paitsi myönteisiä, myös kielteisiä tunteita. Negatiivisten kokemusten yhdeksi syyksi tämäkin tutkimus nimesin sen,  etteivät ihmiset saa vastausta palautteisiinsa tai kysymyksiinsä.

"Tärkeimmiksi hyvän verkkopalvelun kriteereiksi tutkimuksessa nousivat vastauksen nopeus ja henkilökohtaisuus."

Ensimmäinen vaatimus on, että ihmisille verkossakin vastataan. Toiseksi vastausten pitäisi olla laadukkaita:

• ripeitä
• sisällöltään osuvia
• ilmaisultaan selkeitä
• sävyltään ystävällisiä.

Jotta nuo vaatimukset toteutuisivat, vastaajiksi tarvitaan vahvoja palveluammattilaisia. Taantuman nimissä heidän joukkoaan on monessa talossa karsittu. Osaamisen kehittämiseenkään ei satsata samalla tavalla kuin aiemmin.

Mihin suuntaan asiakkaiden tunnekokemukset mahtavat lähiaikoina kehittyä?

Sosiaalista mediaa on
uskallettava kokeilla?

Sosiaalinen media monissa muodoissaan saattaisi avata myös suurten organisaatiiden verkkopalveluihin uutta vuorovaikutusta - ja synnyttää positiivisia tunnekokemuksia. Mahdollisuudet näyttävät valtavilta, vaikka riskejäkin ilman muuta on.

Jos sosiaalista mediaa halutaan saada lähiaikoina hyötykäyttöön esimerkiksi asiakaspalvelussa, se ei saisi jäädä pienen, vaikkakin ilahduttavan innostuneen joukon harrastukseksi. Äänekkäissä edelläkävijöissä on aika paljon niitä, joilla ei tunnu olevan tuntumaa isojen yritysten ja yhteisöjen toimintaan.

Parasta olisi, jos sosiaalisesta mediasta puhuttaisiin siellä, missä muustakin viestinnästä ja verkkopalvelusta. Se on nostettava samalle pöydälle  perinteisemmän vuorovaikutuksen kanssa.

Parasta olisi, jos koko sosiaalisen median käsite saataisiin vähitellen häivytettyä taka-alalle.