Viestintä on kaikille vaikeaa, ylpeille ylivoimaista

Lomamatkojen kauppa on siirtynyt rytinällä nettiin. Muutos on ravisuttanut rajusti alan yrityksiä. Ne eivät ole vieneet bisnestään verkkoon oman edistyksellisyytensä ansiosta vaan pakon edessä.

Suomen suurin valmismatkatoimisto Aurinkomatkat on monien kilpailijoidensa tavoin rakentanut toimivan nettikaupan. En ihmettele, että kauppa käy.

Siihen se osaaminen sitten taitaakin loppua. Edes retkipysäkin sijaintia Aurinkomatkat ei tällä viikolla onnistunut Puerto De La Cruzissa ilmoittamaan yksiselitteisesti. Kyky kohdata tyytymätön asiakas oli nollan arvoinen.

Vaivattomasti valmismatkalle

Olen reissannut lomillani enemmän omatoimisesti kuin valmismatkoja ostaen. Viikon, parin perinteinen aurinkoloma on kuitenkin sellainen, johon valmismatkan vaivaton konsepti sopii hyvin.

Aurinkomatkoilta en ole ostanut mitään vuosikymmeniin. Syynä on ollut enemmän sattuma ja sittemmin tottumus kuin perusteellinen harkinta. Nyt asia tuli ohimennen harkittua niin, että laman aikana pitäisi suosia suomalaista.

Aurinkomatkoilla on hyvä maine. Se tuli lunastettua heti saapuessamme matkakohteeseen; tai niin silloin ajattelin.

Olosuhteisiin nähden hyvin

Kone oli lähtenyt lumipyryn vuoksi tunnin myöhässä. Toinen ylimääräinen tunti tärvääntyi ilmassa kovan vastatuulen vuoksi. Perillä matkalaukkuja odoteltiin pitkään ja hartaasti. Kun olimme päässeet busseihin, odottelu vain jatkui. Korviin sinkoili jo kaikenlaisia kommentteja.

Hetken päästä opas tuli kuitenkin kertomaan viivästyksen syyn: osa lomalaisista ei ollut saanut laukkujaan, joten piti tehdä asianmukaiset ilmoitukset. Tämä pieni, mutta tärkeä info osoitti palveluosaamista parhaimmillaan, vaikka taisikin lopulta olla vain ulkoa opeteltua pintasilausta.

Loman saattoi joka tapauksesa katsoa alkaneen olosuhteisiin nähden hyvin. Tunnelmaa nosti helteinen sää.

Liian monta lippua ja lappua

Lyhyen bussimatkan aikana opas ehti tietenkin kertoa retkiohjelmasta ja varoitella taskuvarkaista, mutta myös jakaa huomattavan määrän irrallisia lippuja ja lappuja: kartan, tietoa hotellista ja – tietenkin – retkiohjelman.

Yksi keltainen lappu käytiin läpi melkein yhdessä ääneen lukien. Päättelin, että sen täytyi olla jotenkin hyvin tärkeä.

Opas mainitsi myös ohimennen lapusta, jossa kerrottiin jouluun liittyvistä asioista. Tuota dokumenttia ei kuitenkaan kaikille riittänyt – vai olisiko osa irtolippusista päätynyt bussin lattialle.

Jo silloin tuli mieleen, että olisipa taas kerran oivallinen paikka pienelle mobiilipalvelulle. Ajantasaiset perustiedot olisi helppo hakea kännykkäänsä. Silloin en vielä tiennyt, miten oikeassa olin.

Toinen ei ole 2 vaan P

Omatoimisuus on kuulunut tapoihin myös valmismatkoilla. En ole montakaan kertaa elämässäni osallistunut matkanjärjestäjät retkille.

Tällä viikolla oli tarkoitus lähteä muutamaksi tunniksi merelle. Kun tuollainen retki oli Aurinkomatkojen ohjelmassa, hoidin ilmoittautumiset puhelimitse ja sovin, että retket maksetaan, kun opas tulee pitämään vastaanottoaan hotellimme.

Mieleen oli jäänyt hämärästi, että opas mainitsi bussissa päivystyksen olevan meidän hotellissamme toisessa kerroksessa. Varmistin asian ohimennen muilta suomalaisilta, ja he muistivat samoin.

Laiskat loma-aivot eivät suostuneet suuriin suorituksiin: päättelimme, että ”toinen kerros” on se, joka on hissin valintataulussa merkitty numerolla 2. Se osoittautui kuitenkin ihan tavalliseksi huonekerroksi. Onneksi olin ajoissa liikkeellä. Asettauduin hotellin aulassa sohvaan, josta näin vaivatta molemmat sisäänkäynnit.

Kun Aurinkomatkojen oranssia ei näkynyt, sain aivoihini isää puhtia ja nousin portaita aulasta seuraavan kerrokseen, joka olikin merkitty koodilla P. Siellä törmäsin ilmeisen närkästyneeseen oppaaseen. Hän kertoi olleensa jo lähdössä pois, kun meitä ei näkynyt.

Tiukkaan äänilajiin hän kysyi, onko retkipysäkki tuttu paikka. Kun olin sen nimen lippusista ja lappusista lukenut ja kartastakin varmistanut, vastasin, että tuttu on.

Sitten arvattiin pysäkin paikkaa

Retkipäivän aamuna liikkeelle lähdettiin reppu selässä ja reippain mielin. Seisoimme retkipysäkillä hyvissä ajoin ennen määräaikaa. Kun bussia ei alkanut näkyä, aloimme tietysti pohtia. olimmeko taas arvanneet väärin.

Lähdimme kävelemään hieman etäämmäksi; näköetäisyys kuviteltuun retkipysäkkiin säilyi kuitenkin koko ajan. Samalla soitin Aurinkomatkojen paikalliseen toimistoon, jonka lippusten lappusten mukaan piti olla auki klo 11 lähtien; retkibussin lähtöaika oli klo 11.30. Kun tuo numero ei parilla yrittämällä vastannut, soitin Aurinkomatkojen palvelupuhelimeen. Äänestä päätellen vastaaja oli sama opas, jonka kanssa olin tehnyt tuttavuutta jo retkeä maksaessani.

Hän kertoi ensiksikin, että retkipysäkki oli siirretty poikkeuksellisesti eri paikkaan.”Tyttö” oli kuulemma juuri soittanut ja kertonut käyneensä sillä tavallisesti käytettävällä pysäkillä, mutta ”ketään ei ollut näkynyt”. Silmälasit olivat varmaan unohtuneet tytöltä kotiin – tienoo kun oli mustanaan ihmisiä.

Älä usko mitä on kirjoitettu

Lippusissa ja lappusissa tämä delfiiniretki oli yksi osa Aurinkomatkojen retkiohjelmaa. Omalla listallaan oli kansainvälisiä retkiä. Lisäksi mainittiin, että Aurinkomatkojen opas on mukana veneessä. Tästä kaikesta oli seurannut se väärä arvaus, että kannattaisi etsiskellä kyseisen yrityksen logoa tai värejä.

Kysyin, saisimmeko bussin taksilla kiinni. Se tuntui hyvin mahdolliselta, kun ajomatkaa oli edessä kaksi tuntia. Opas ei ottanut kuuleviin korviinsa kysymystäni vaan käski kävellä ”siitä kioskin ohi ja vasemmalla”. Siellä piti oleman busseja, joissa lukisi jotain delfiineistä.

”Tämähän on kansainvälinen retki. Meidän opastamme ei ole mukana”, hän vielä valisti. Olin vähällä vastata, että Luojalle siitä kiitos, mutta en ollut vielä riittävän vihainen.

No – busseja ei tietenkään löytynyt. Niin poistui se retki meidän lomaohjelmastamme. 

Vilkaisin vielä varmuuden vuoksi kännykkääni, kun en aina kaupungille kuule sen ääntä – enkä lomalla välttämättä välitäkään kuulla. Vastaajaan näytti tulleen juuri viesti tuntemattomasta numerosta. Kuuntelin sen: sama opas – 99-prosenttisella varmuudella – siellä kommentoi tilannetta jollekin kolmannelle.

Kunnon asiakas reklamoi

Kun aikaa vapautui, kirjoitin saman tien hotellin surkealla nettipäätteellä valituksen Aurinkomatkojen palautekanavaan. Olen sellaisessa hommassa joskus aika nopea ja tehokas ja aina hyvin velvollisuudentuntoinen.

Lähetin myös Aurinkomatkojen paikalliselle kohdepäällikölle meilitse pienen uudenvuoden toivotuksen.

Veikkaan, että vastaus tulee joskus loppiaisen jälkeen, jos silloinkaan. Ilmoitin nimittäin, etten vaadi rahallista korvausta. Reilu satanen on pieni hinta tämän tapauksen ammatillisesta annista. Kouluttaja, ainakin viestinnän kouluttaja, elää tarinoista, jotka on poimittu tosielämästä. Harvoin sattuu niin onnellisesti, että pystyy esittelemään varoittavia esimerkkejä.

Kyllä oli muuten kiva kirjoittaa tästä näin pitkästi ja ilkeästi. Yhtään sanaa en kadu. Bloggaaminen on ihanaa.

Iloista vuodenvaihdetta!

PS. Aurinkomatkojen paikalliselle kohdepäällikölle lähetin tosin meilin, jossa toivottelin keljuja fiiksiä uudenvuoden pirskeisiin.