Ihmistä ei voi digitalisoida.

Monta vuotta on saarnattu kaikissa mahdollisissa yhteyksissä asiakasajattelusta. Vaikutukset ovat olleet siellä täällä syvällisiä, paljon useammin kuitenkin satunnaisia. Yllättävän monissa paikoissa idea ei ole avautunut vielä ollenkaan.

Periaate näyttää selkeältä. Se, joka maksaa, on asiakas. Se, jolle maksetaan, tehköön työtä asiakkaan parhaaksi. Niin asian pitäisi olla yritysten lisäksi julkisella sektorilla, järjestöissä, kirkossa - kaikkialla. Jopa netissä.

Käytäntö on huomattavasti sekavampi.

Loppukäyttäjä - hirveä sana muuten - ei välttämättä maksa sentin senttiä kalliisti tuotetuista palveluista. Hän voi olla kipeästi pohjoismaisen hyvinvointivaltion huolenpidon tarpeessa. Tai ehkä hän on töissä talossa, joka tilaa henkilöstölleen työvälineitä, vapaa-ajan palveluja tai mitä nyt milloinkin. Monia muitakin perussäännöstä poikkeavia asetelmia näkee, kun vain viitsii katsoa. 

Soppaa sekoittaa entisestään illuusio ilmaisesta internetistä. Verkkopalvelujen ansaintalogiikkaa on pohdittu vähintään 15 vuotta, mutta järin paljon valmista ei ole syntynyt. Järki sanoo, että jostain olisi katetta vähitellen keksittävä, kun kuluja kumminkin kertyy.

Raha puhuu

Maksajaa on tapana kohdella kunnioittavammin kuin sitä, jolla ei ole halua tai mahdollisuutta pistää lantteja saati suuria seteleitä peliin. Tässäkö on verkkopalvelujen tragedia? Viis asiakkaan asiakkaista, kunhan mainostoimisto tai järjestelmätoimittaja saa tilaajalta nimet sopimuspaperiin.

No - ei tilanne onneksi noin surkea ole. Kaikilla aloilla työskentelee osaavia ja vastuunsa tuntevia ammattilaisia, jotka tohtivat kertoa mielipiteensä isonkin tilin päättäjälle.

Ikävän usein asiakasajattelu tulkitaan mateluksi ostajan edessä. Kaikkein pahinta on, että osa ostajista menee retkuun ja antaa rahansa mielistelijöille. Etenkin asiantuntijapalvelujen ostajille se voi koitua kohtalokkaaksi. Tiedättehän ne kirotut konsultit.

Kuuleeko ihminen? 

Hienoista teknologioista huolimatta asiakkuus perustuu edelleen perimmältään ihmissuhteisiin. Kun ei tiedetä, ketä siellä Googlessa tai Twitterissä on töissä, niin sitäkin herkemmällä korvalla kuunnellan toisia asiakkaita. Mitä aikaansa seuraavan ihmisen juuri nyt pitää tehdä tai sanoa?

Mitä huolellisemmin isot organisaatiot peittävät kasvonsa ja jopa avainhenkilöittensä yhteystiedot, sitä avarammat markkinat avautuvat esimerkiksi sosiaaliselle medialle ja sen varhaisemmalle edeltäjälle, kuulopuheelle.  

Kaksi- tai monivaihehypoteesi, joukkoviestinnän vanha selitysmalli, elää nyt kuin uutta nuoruuttaan. Portinvartijoina ovat toki edelleen perinteiset journalistit, mutta päivä päivältä vahvemmin myös verkon yhteisöpalveluissa ahertavat maallikkosaarnaajat. Onko kuuloni käynyt entistäkin valikoivammaksi vai puhutaanko kaikkialla tosiaan siitä, mitä joku toinen on Facebookista tai Twitteristä lukenut?

Ei tarvitse kuin kirjoitella tällaista pahaista blogia, niin jo rupeaa kuvittelemaan, että olisi jotenkin muita tietävämpi. Järkyttävintä on, että joku lukijakin ehkä harhautuu ja levittää juttujani totena eteenpäin.

Roolijako uusiksi

En usko mihinkään ilmaiseen. Joku voi toki saada maksutta palvelun tai tuotteen, mutta joku toinen senkin maksaa. Ilmaiseksi ei synnyt ainutkaan tekstirivi Twitteriin tai Facebookiin, ei edes tämä blogikirjoitus.

Ajatus maksavan asiakkaan ainutlaatuisesta arvosta on aika syvässä kriisissä. Sen rinnalle tarvitaan uusia näkökulmia. Jos niitä ei löydy, asiakkaat saavat varautua moukkamaiseen kohteluun.

Verkkopalveluissa vasta harvat ovat pystyneet luomaan asiakkuuksille uusia malleja. Suurin osa meistä vain selittelee netissä selittämistään - virtuaaliavaruuteenhan tarinaa mahtuu. 

Tahtoisin todella elää niin vanhaksi, että näkisin, mitä sosiaalinen media asiakkuuksille merkitsee. Ihan pian siitä tuskin saa varmuutta.

Onko luvassa jotakin mullistavaa? Vai jatkuuko bisnes, palvelu ja koko elämä sittenkin entiseen tapaan ihmissuhteiden ihmeellisenä rihmastona, jolle digitaalisuus vain antaa vähän lisää vauhtia?