Mielenkiintoinen tutkimus verkon kuluttajapalveluista

"Kela päihittää suuryritykset verkkoasioinnissa, kuluttajat odottavat verkkopalvelulta nopeutta, henkilökohtaisuutta ja tunnetta,"

Noin oli otsikoitu ensimmäisen kansallisen verkkoasiointi- ja palvelututkimuksen tiedote.

Komealta kalskahtavan tutkimuksen ovat tehneet liikkeenjohdon konsultointiyritys Redera Oy ja kasvuyrityksiä konsultoiva ja hallinnoiva Seedi Oy. Ohjausryhmä näyttää niin vaikutusvaltaiselta, että uskon nimelle olevan katetta.Tutkimus koskee yli 200 suurinta yritystä ja yhteisöä, joiden tuotteet tai palvelut on tarkoitettu kuluttajille.  Siihen osallistui yli 2 000 internetiä käyttävää suomalaista.

Tutkimus tehtiin marraskuussa 2009 ja tammikuussa 2010. Se on tarkoitus toistaa vuosittain.

Otsikot toteuttavat
tulkinnan vapautta

Journalistien tehtävä on hankkia, valikoida ja muokata tietoa. Keskeinen osa tuota työtä on tässä kiireen sävyttämässä ajassa otsikointi.

Tässä muutama esimerkki siitä, miten eri mediat tänään otsikoivat verkkoasiointi- ja palvelututkimuksen tuloksista kertovan juttunsa:

• Tietoviikko: "Suomalaiset verkkopalvelut arkisia ja persoonattomia"
• Taloussanomat: "Kela on internetin kuningas"
• Digitoday: "Kansa kiittää netti-Kelaa"
• Tietokone: "Vastaamattomuus risoo asiakkaita"

Muitakin tulkintoja varmaan löytyisi.

Kaikkien verkkopalvelujen parissa työtä tekevien olisi varmaan terveellistä pohtia, mikä on tutkimuksen pääviesti. Ei sen tarvitse olla kaikille sama.

Itse annan eniten arvoa Tietokone-lehden tulkinnalle. Myös Tietoviikko korostaa henkilökohtaisen palvelun tarvetta.

Digitoday ja Taloussanomat menivät yli aidan matalimmasta kohdasta: tekivät tästäkin tukimuksesta urheilukilpailun.

Kela sai kerrankin
ansionsa mukaan

Se, että Kela pärjää hyvin, ei minusta ole mikään jymyuutinen. Kelan palveluita tarvitsee jossain elämänvaiheessa jokainen suomalainen - useimmat useaan otteeseen. Kun etuudet eivät ole maailman yksinkertaisimpia asioita, myös tiedonnälkä on ilmeinen.

Kelan verkkopalveluja on kehitetty kauan. Muutoksen vauhti ei varmaan ole aina päätä huimannut, kun moni ammattilainenkin edelleen vanhasta muistista haukkuu Kelan sivuja. Suunta on kuitenkin ollut oikea. Ilme ei ehkä innosta netti-intoilijoita, mutta arkisuomalaisen näkökulmasta kokonaisuus on asiallinen.

"Julkisen sektorin on näytettävä vahva esimerkki ja tähdättävä sähköisten palveluiden kärkeen", kommentoi viestintäministeri Suvi Lindén Digitodayn mukaan tutkimuksen julkistamistilaisuudessa.

Toivoa sopii, ettei ministeri yrittänyt kerätä irtopisteitä Kelan hyvästä menestyksestä. Hänen kannattaisi katsoa avoimin silmin oman ministeriön sivuja. Ne eivät todellakaan edusta sähköisten palvelujen kärkeä.

Hyvätkään sivut
eivät enää riitä

On hyvä, että uusi tutkimus kiinnittää huomion paitsi perinteisiin verkkopalveluihin, myös verkkoasiointiin. Siinä olisi eniten tehtävää ja voitettavaa.

Minun suosikkiotsikkoni - "Vastaamattomuus risoo asiakkaita" - puuttuu polttavaan ongelmaan, joka on sitä paitsi yhteinen kuluttaja- ja b2b-palveluille. Tutkimuksen tiedotteen mukaan tärkeimmiksi hyvän verkkopalvelun kriteereiksi tutkimuksessa nousivat vastauksen nopeus ja henkilökohtaisuus.

Vastaamattomuuden ongelma on noussut esille aiemminkin. Siitä kertoi karulla tavalla esimerkiksi TNS Gallupin tekemä sähköisten asiakaspalveluiden vastaamisaikamittaus viime huhtikuulta. Kauhistelin silloin blogissani, miten joillakin aloilla jopa puolet asiasviesteistä jää vastausta vaille. Ja samaa kauhistelen edelleen.

Kaunis tai edes käytettävä verkkosivusto ei enää riitä. Ihmiset vaativat verkossakin oikeaa palvelua.