Tyly tyyli verkossa alkaa jo tympiä

Kiire ja resurssipula näyttävät kelpaavan tekosyiksi ihan mihin vain. Niihin  vetoavat innokkaasti myös ne, joiden pitäisi palvella asiakkaita verkkoon kirjoittaen.

Erityisesti meiliin liitetään yleisesti se uskomus, että jokainen turha merkki pitää jättää pois. Turhiksi kirjainyhdistelmiksi olen kuullut leimattavan muun muassa nämä:

• hei
• kiitos
• anteeksi
• terveisin.

Nuo sanat eivät varmasti verota voimia yhdeltäkään lukijalta, mutta niiden puute alkaa rassata paikoitellen pahasti. Jos kirjoittaja ei jaksa tai ehdi niitä kirjoittaa, olisi varmaan syytä hakeutua työkyvyttömyyseläkkeelle tai vähintään konekirjoituskurssille.

Kaunista käytöstä Twitterissä

Lyhytkin teksti voi olla asiallinen ja kohtelias. Tuon olen aina tiennyt, mutta nyt löysin Twitteristä sille uuden vankan perustelun. Sen oli kirjoittanut Anne Rongas:

"Twitterissä on niin kivaa se, kun ihmiset kiittävät ja toivottavat mukavia juttuja, ovat moninaisesti ystävällisiä. 140 merkillä!"

Suorastaan valaistuin - oivalsin oitis, miksi olen alkanut viihtyä Twitterissä paljon paremmin kuin etukäteen osasin kuvitella. Ihmisten ystävällisyys yksinkertaisesti parantaa viihtymistä kaikkialla - myös verkossa.

Vaikka näkemykset ovat erilaisia ja välillä ihan vastakkaisiakin, keskustelun sävy pysyy Twitterissä miellyttävänä. Vai olenko minä vain ryhtynyt seuraamaan fiksuimpia ihmkisiä?

Uskon, että julkinen omalla nimellä esiintyminen auttaa asiaa. Sähköpostissakin  esiinnymme omalla niemellä, mutta emme julkisesti. Nettisivut taas ovat julkisia, mutta yleensä hyvin anonyymejä.

Meilin suojissa mokaillaan

Sähköpostissa virtaa käsittämättömän vuolaasti huonoa viestintää. Virheitä sattuu melkein kaikissa mahdollisissa kohdissa.

• Vastaukset viipyvät. Minäkin edelleen odottelen Aurinkomatkoilta vastausta valitukseen, jonka kirjoitin jo vanhan vuoden puolella.
• Vastausviesti ei aina osu ollenkaan yhteen asiakkaan kysymyksen kanssa.
• Selkeydessä on loputtomiin parantamisen varaa.
• Sävy on luvattoman usein luotaantyöntävä tai vähintään tilanteeseen huonosti sopiva.

Tuosta viime mainitusta otan esimerkin Aurinkomatkojen vastauksesta, jonka sain reilun viikon kuluttua siitä, kun oli lähettänyt palautteeni:

"Hei

Kiitän palautteestanne.

Palaamme asiaan, käsittelyaikamme on kolme viikkoa.

Ystävällisin terveisin"

Olisikohan ollut jonkinlaisen pahoittelun paikka, kun varsinainen vastaus viipyy noin pahasti? Vai minunko pitäisi ymmärtää olla nöyrästi kiitollinen?

Asenne auttaa sanavalinnossa

Tuon siteeraamani viestin sävy olisi muuttunut, jos siinä olisi sanottu, että käsittelyaika on valitettavasti kolme viikkoa.

Aurinkomatkojen virallisesta sanastosta minulla ei ole tietoa, mutta monessa muussa talossa valitettavasti on julistettu pannaan. Kukaan ei ole tähän mennessä pystynyt tyhjentävästi selittämään, miksi sen käyttö on kielletty. Jotenkin kielteiseksi se kai koetaan.

Todellisuudessa kysymys lienee siitä, että mielestään merkittävät organisaatiot eivät suostu vapaaehtoisesti pahoittelemaan yhtään mitään. Jos palveluasenne olisi kunnossa, oikeat sanat löytyisvvät viesteihin varmasti ilman mustia listoja.

Hyviä sanoja kirjoitetussa asiakasviestinnässä ovat sellaiset, joiden normaalin elämänkokemuksen valossa tiedämme auttavan ihmisiä pärjäämään toistensa kanssa.

Todellisia voimasanoja ovat kiitos ja anteeksi. Twitterissä kukoistavaa kannustuksen ilmapiiriä en tohdi meiliin tai nettisivuille edes toivoa.