Huonoina aikoina asiakkaat saavat luettavakseen huonoja tekstejä

Olen monet vuodet vetänyt kirjoittajavalmennuksia, joiden otsikkona on Asiakaspalvelua kirjoittaen tai jotakin sen suuntaista.

Koulutussisältö on jalostunut alkuajoista. Päävastuun valmennuksesta ovat jo ottaneet kollegat.

Seuraan silti jatkuvasti suurella mielenkiinnolla juuri tuon ohjelman kysyntää. Se on nimittäin mainio suhdannemittari, joka on usein ennakoinut hämmästyttävän hyvin tulevaa.

Juuri nyt on menossa rahat pois ja palvelu poikki -vaihe.

Huono palvelu -
kehno lamalääke

Hyvinä taloudellisina aikoina asiakkaiden viesteihin vastaaville tarjotaan avokätisesti kirjoittajavalmennusta. Kun huonot ajat koittavat, koulutustarpeen katsotaan kai katoavan. Tai ainakaan melko vilkkaasti vaihtuvaan henkilöstöryhmään ei haluta satsata.

Kirjoittajavalmennusta tuottavalle yritykselle on tietysti tärkeintä, että tilauksia riittää lama-aikanakin. Turha nipottaa, että asiakkaat ostavat vääränlaista koulutusta.

Asiakkaan roolissa tilannetta saanee silti ihmetellä. Miten kummassa menekkiä ja menestystä voisi missään bisneksessä edistää se, että asiakkailta vedetään loppukin palvelu pois?

Harva ostaa yritykseltä lisää, jos tulee kohdelluksi hallintoalamaisena tai muuten huonosti.

Mikä ihmeen
myynnillisyys?

Kirjallisen asiakaspalvelun yhteydessä kuulee usein puhuttavan myynnillisyydestä. On totisesti hämäräperäinen sana!

Myynnillisyyden katsotaan ilmeisesti olevan jonkinlainen mielentila, johon palveluhenkilöstö pitäisi vaikkapa valmennuksessa johdatella. Miksei puhuta suoremmin myyvyydestä?

Jokainen puhelin- tai meilikontakti yrityksen ja sen asiakkaan välillä joko lisää tai vähentää asiakkaan ostohalua. Harvoin se pysyy tismalleen ennallaan.

Myyvä puhelu tai meili luo ostamiselle otollisen tunnelman. Parasta myyvyyttä on erinomainen palvelu ja aivan huippua se, että pystyy häventämään tyytymättömän asiakkaan harmin.

Oikeaa myyvyyttä ei ole se, että nappaa asiakkaalta rahat ja yrittää sen jälkeen unohtaa hänet mahdollisimman nopeasti.

Tulikohan valittua
kirjalle väärä aihe?

Pistän parhaillaan kovalla vauhdilla pakettiin viime kuukausina värkkäämääni myyvän kirjoittamisen opasta.

Ajoittain sydän ei oikein ole ollut tuossa työssä mukana. Kadun nimittäin, etten sittenkin syventänyt saman tien toisella kirjalla Meili meitä pyörittää -oppaan teemaa niin kuin sen lopussa verhotusti uhkailin.

Kerroin, että on muutamia ryhmiä, joille minulla olisi vielä yhtä ja toista sanottavaa:

• asiakaspalvelun ammattilaiset
• myyjät
• henkilöstön kehittäjät
• esimiehet
• ylin johto.

Jospa heidät saisi istahtamaan toviksi alas ja vilkaisemaan, millaista tekstiä talosta lähtee asiakkaille. Harva siitä saa aihetta riemuun. Kehitysideoita sitä vastoin syntyisi varmasti.