Asiakkaiden voimat eivät riitä.

- Erilaiset viestintäpalveluihin eli maksutelevisioihin, gsm- ja laajakaistaliittymiin liittyvät ongelmat ovat suurin kokonaisuus, jonka takia kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttajavirastoon, Taloussanomat kertoo.

Kuluttajaviraston lakimiehen Katri Väänäsen mukaan kaikissa yrityksissä ei olla kovin kiinnostuneita asiakkaasta sen jälkeen, kun palvelu tai tuote on myyty.

Arkikokemukset tukevat haastattelun tietoja. Monet joutuvat valittamaan. Vastausta, ainakaan asiallista ja perusteltua, joutuu odottamaan ja vaatimaan pitkään, joskus ikuisesti. Tyytymän asiakas saa kokea olevansa häirikkö, vaikka käyttäytyisi miten rakentavasti. 

Kuka ymmärtää?

Taloussanomien jutussa eritellään hyvin ongelman syitä: 

• Viestintäpalveluita markkinoidaan paljon puhelimitse, vaikka tuotteet ja sopimukset ovat monimutkaisia. 

• Myyjä ei kerro, mihin asiakas käytännössä sitoutuu, eikä asiakas aina älyä kysyä. 

• Ehdot voivat olla niin epäselviä, että lakimiestenkin on vaikea saada niistä tolkkua. 

Sama koskee tietysti monia muitakin kuin viestintäpalveluja. Esimerkiksi kännykkä- ja nettiliittymien myyntipuheet sisältävät kuitenkin tavallista enemmän teknisiä yksityiskohtia, jotka ovat useimmille meille vieraita.

Välillä joutuu suorastaan kadehtimaan niitä, jotka ovat kehittäneet edullisimman liittymän metsästyksen taiteen tasolle. Oma pinnani ei vaihtoruljanssia kestäisi.

Mikä herättäisi?

Kuluttajaviraston lakimies ihmettelee Taloussanomissa, miten piittaamattomasti yritykset suhtautuvat asiakkaan tyytyväisyyteen: nykyisin huono maine leviää netin keskuspalstoilla nopeasti ja laajalle, ja nyreän kohtelijan leimasta on vaikea päästä eroon.

Asia on täsmälleen noin. Myös bloggaajat kantavat kortensa kekoon. Aika monta kertaa tälläkin palstalla on yritetty pistää surkeaan asiakaspalveluun syyllistyviä organisaatioita julkiseen häpeäpaaluun. Ei sillä kyllä toistaiseksi näytä töpeksijöihin vaikuttaneen.

Huono suhdanne on tarjonnut hyvän tekosyyn asiakaspalvelun ulkoistukseen, johon Taloussanomien jutussakin viitataan. Palveluhenkilöstön koulutus on monessa talossa supistettu minimiin. Tyytymättömien asiakkaiden kohtaamisessa olisi erityisen paljon opiskeltavaa.

Miksi siedämme?

Kuluttajaviranomaiset ovat helisemässä kasvavan kysely- ja valitusmäärän kanssa. Yrityksille on avattu opiksi ja ojennukseksi jopa omat asiakaspalvelusivut, joille on tiivistetty perusasioita.

Luulisi esimerkiksi operaattoreita ja muita valitusherkkiä yrityksiä jo hävettävän, kun viranomaisten pitää ryhtyä opettamaan niille asiakaspalvelun alkeita. Viranomaisten olisi myös syytä katsoa peiliin. Jos yrityksiä ei nykyisillä keinoilla saada järjestykseen, täytyy varmaan ryhtyä suunnittelemaan uusia, järeämpiä sanktioita.

Kaikkein eniten häpeissään saisivat olla asiakkaat: miksi ihmeessä me siedämme vuodesta toiseen kelvottomia kauppatapoja ja surkeaa palvelua?