Sisäinen verkkopalvelu
pitää tehdä ihmisille.

Maanantapäivän ohjelmaan piti kuulua aivan tavallinen suunnittelupalaveri, jonka aina pidän tilaajien kanssa ennen valmennusta.

Yhtä ja toista tiesin talosta etukäteen, yhteyksiä on ollut aiemminkin. Silti en ollut osannut varautua siihen, mitä näin ja kuulin.

Kevään valmennus on tarkoitettu intranetin sisällöntuottajille. Ja millaisen intran! Hyvänen aika sentään: sitähän on selvästi vuosikaudet rakennettu ihan vain ihmisiä varten.

Kaiken nähnyt ja pahasti paatunut konsultti ensin järkyttyi ja sitten melkein liikuttui: että vielä tämänkin ilonpäivän sai nähdä ja elää. Jotkut ovat uskoakseni selvillä siitä, etten turhan usein puhkea ylistämään asiakkaiden verkkopalveluja yleensä enkä introja etenkään.

Lukija - aina asiakas

Iltapäivän palaverissa vilahteli ikävä sana käyttäjä. Ainakin minä sorruin sitä käyttämään, vaikka olen pyhästi päättänyt viljellä muita, arvostavampia sanoja - sellaisia kuin lukija ja asiakas.

Pienestä tyylirikkeestä huolimatta kokouksen ilmapiiriä sävytti vahva asiakasajattelu. Olin talossa, jossa on ilmeisen vilpitön pyrkimys tarjota henkilöstölle parasta mahdollista verkkopalvelua. Yleensähän moinen ilo ja kunnia kohtaa vain ulkoisia, niin sanottuja maksavia asiakkaita.

Maksamaan tulevat myös sisäiset asiakkaat - ja kalliisti - jos heidät turhaututetaan huonosti suunnitellulla ja toteutulla, kylmäkiskoisella intralle.

Sisäisen viestinnän perusoivallus ei ole mutkikkuudella pilattu. Pitää vain tajuta, että lukija on aina asiakas. Viestinnän ammattilaiset sen usein ymmärtävät, mutta herätys pitäisi saada aikaan myös niissä kerroksissa, joissa resursseista päätetään.

Kaikki eivät muuten ole tajunneet vielä edes sitä, että useimmiten intraa on melkein pakko lukea, jos siitä aikoo saada jotakin irti. Lukemisen luonteesta pitää ymmärtää jotakin, jos aikoo vastata sen vaatimuksiin.

Arvot eletty todeksi

Olen nyt muutaman tunnin kuumeisesti miettinyt, miten sellainen ihme kuin ihmisille tehty intra on päässyt syntymään. Sattumaa se ei ole. Kaikkea ei selitä edes hyväna henkenä hyörivä päätoimittaja, niin motivoitunut ja osaava kuin onkin.

Pitkään aikaan en ole kuullut organisaation arvoista puhuttavan yhtä arkisesti ja luontevasti kuin tänään. Kaikkihan esimerkiksi avoimuutta hokevat, mutta hyvin harvat toteuttavat - etenkään sisäisessä viestinnässä. Arvoista on liian usein sammutettu valo.

Näkemäni intran hienoimpia piirteitä oli vilkas keskustelualue, jolla useimmat kuulemma kirjoittavat tavallisista työasioista. Kelpaa noista lähtökohdista muuten suunnistaa sosiaalisen median maailmaan.

Jos intra ei heijasta arvoja, en moittisi ensimmäisenä toimittajia tai sisällöntuottajia. Parannuksen pitää alkaa ylimmästä johdosta. Ellei se ole kiinnostunut intrasta, tuskin myöskään intran käyttäjistä eli henkilöstöstä.

Hyöty teknologiasta

Teknologiaan on monen mielestä jo riittämiin yhden maapallon tarpeisiin. Pulma on, miten sitä voisi soveltaa tuolla pallolla elelevän ihmiskunnan parhaaksi.

Sama näkyy pienoiskoossa myös verkkopalveluissa. Teknisiä mahdollisuuksia on tarjolla vaikka minkä verran, mutta hyvin harvat yritykset tai yhteisöt ottavat niistä likikään kaikkea irti. Esityisen verkkaisesti näppärät ratkaisut tuntuvat juurtuvan sisäisiin palveluihin.

Tänään näkemäni intra oli myös teknisesti edistyksellinen. Tuskin pohjalla oli tavallisuudesta poikkeavaa teknologiaa. Ero useimpiin muihin tuli siitä, että oli löydetty monia nimenomaan intran käyttäjiä palvelevia ratkaisuja.

Ei ikinä valmista

Tätä kirjoitusta voisi erehtyä luulemaan bisneksen kannalta täysin hölmöksi. Mihin enää konsulttia tai kouluttajaa tarvitaan, jos kaikki on ennestään hyvin.

Juuri tässä hyvät ja keskinkertaiset verkkopalvelut eroavat toisistaan. Parhaita eivät tekijät koskaan kuvittele valmiiksi. Kehitystyö jatkuu vuodesta toiseen. Keskinkertaisia verkkopalveluja taas viedään eteenpäin pelkkien projektien voimalla; niiden välillä kaikki saa mennä niin kuin on mennäkseen.

Henkilöstö ei muuten ole lainkaan niin kiittämätöntä kuin jotkut kuvittelevat. Esimerkiksi tänään näkemäni intran käyttäjien antama tunnustus oli helposti nähtäville. Sen saattoi lukea suoraan käyttötilastoista.